隨著電信服務產業競爭日趨激烈，人口紅利和流量紅利觸頂，運營商收入增長出現瓶頸，壓縮OPEX以改善經營的訴求日益強烈，原廠維護領域（以下簡稱維保）隨之受到很大沖擊和影響。然而，當前網絡存量規模巨大，數據流量呈幾何式增長，ICT融合、NFV/云化、5G等新技術大量應用，日益復雜的技術給運營商網絡穩定運行帶來了巨大風險和挑戰。重大風險和事故時有發生，給運營商的商業收益造成重大損失。

為了使產業形成良性循環，華為聯合咨詢公司，經過近兩年的調研實踐，借鑒業界成熟的價值管理方法論與領先實踐，針對維保服務開發價值量化方法論，從投資及財務角度量化維保價值，發布華為維保價值量化白皮書，為運營商的投資決策提供重要的技術及財務數據支撐。

華為客戶支持服務Marketing與解決方案銷售部部長 豆偉

華為在行業成熟的價值管理方法論基礎上，通過全球多個項目實踐驗證，總結出了一套適用于維護領域價值量化分析的五步法，以量化建模的方式分析維保服務價值，實現從技術語言向商業價值語言的躍遷。

五步法構建價值量化模型

第一步：提煉價值主張，基于業界洞察與專家訪談，提煉維保服務的價值主張，為價值量化明確方向。

第二步：設計價值杠桿，結合電信行業價值樹分析和維保服務特性，設計財務視角的價值杠桿。

第三步：識別商業價值點，根據服務offering的商業價值提煉價值點，與價值杠桿匹配。

第四步：分析價值驅動力，基于價值點與價值杠桿的匹配關系，分析商業價值的高階計算邏輯。

第五步：開發價值指標，在價值驅動力的基礎上，基于全球用例與專家訪談，設計計算邏輯中所需用到的價值指標。

維保服務價值量化五步法

S.A.F.E.價值主張

華為維保服務一直秉持著“保障網絡穩健，創造商業價值”的理念為客戶提供優質的服務。為此，我們從S.A.F.E.四個維度對維保服務創造的商業價值進行分析和量化。

華為維保服務S.A.F.E.價值主張

Secure Business 保障業務，量化業務保障帶來的商業收入：通過優質高效的服務，降低業務中斷，減少網絡風險，最大限度地減少計劃外斷站時長和業務損失。

原理：維保服務通過例行的設備健康檢查和軟件更新等預防性服務，可以實現風險提前識別與處理，降低了業務中斷發生的概率；并且通過7*24小時遠程和現場緊急恢復等響應類服務，縮短計劃外斷站時長，避免收入損失。

算法：統計出維保服務為運營商縮短的計劃外斷站時長，結合避免受影響的用戶數量及ARPU值，就可以對維保服務保障的商業收入進行價值量化。

Advance Efficiency 提升效率，量化運營效率帶來的貢獻：通過主動預防預測，以及快速的問題處理、根因定位及有效的解決方案，減少運維團隊維護工作量及重復性投入、提升維護效率。

原理：維保服務通過主動預防服務提前識別并處理風險，運營商就不需要額外投入資源以解決潛在風險引發的網絡問題；同時，通過對運營商運維團隊進行賦能、并協助處理問題，提升了整體工作效率；此外，備件維修和更換服務可以幫助運營商節省備件采購成本，降低所需的安全庫存。

算法：基于華為全球用例庫，計算出通過主動服務提前規避的潛在問題比例，以及計算出維保服務（如技術信息共享）帶來的客戶問題處理效率提升比例，結合相關運維問題總量和處理每個問題單的平均人力成本，就可以量化維保服務對客戶運營效率提升的貢獻。

Foster Innovation 培育創新，量化創新技術對運營效率的提升：持續對維護技術、流程、工具的創新進行投資，從而應對運營商網絡技術演進對維護工作帶來的挑戰。

原理：華為一直致力于人工智能、大數據等新技術、新能力的開發和應用。基于對新技術的深入理解，持續孵化新的維保服務和工具，如線上化變更操作、自動化網絡拓撲還原、智能化故障根因分析等，助力運營商未來業務創新，為客戶創造新價值。

算法：例如，華為持續構建數字化維保服務能力，正在開發AR協作等創新服務用例，通過新的數字化技術提升維護效率。通過AR協作工具，專家可利用AR技術遠程提供沉浸式指導，問題處理效率大幅提升。通過對效率提升比例、相關運維問題單總量和每單平均人力成本進行量化分析，就可以測算AR協作對運營效率提升的價值。

Enhance Competitiveness 增強競爭力，量化品牌競爭力提升帶來的收益：以支撐運營商網絡業務發展為最終目標，用更加穩健的網絡帶來更好的用戶體驗，持續提升客戶品牌及用戶滿意度。

原理：在當今的數字化時代，用戶滿意度對品牌競爭力的影響逐漸增強，更穩定的網絡環境將是提升用戶體驗和提高用戶粘性的重要手段。維保服務對緊急情況的快速響應與事前規避都可以極大程度地提升網絡穩定性，降低對用戶體驗形成的負面影響，避免用戶流失。

算法：模型假設維保服務通過消減計劃外斷站對用戶的影響，可以保障相關用戶NPS的值不會降低。基于電信行業的專家訪談及案例研究，得出NPS對離網率和新用戶獲取率的影響系數，可以算出維保服務對離網率和新用戶獲取率的貢獻值，再結合用戶總數，以及單個用戶在其生命周期內貢獻的價值，可得出維保服務對品牌競爭力提升的量化收益。

投資維保服務，獲取更高商業回報

在新的市場要求下，維保服務對于運營商保持長期穩定的網絡投資收益正在變得愈加重要。通過價值量化模型分析可以看出，維保服務不僅承擔技術支撐，也對運營商的商業運營起著至關重要的作用，擴大對維保服務的投資廣度與深度，有助于運營商獲取更高的商業回報。

在這個充滿變化與機遇的時代，華為始終堅持以網絡質量為先，持續加大維護領域投入，不斷優化產品和服務。華為愿與全球運營商合作伙伴繼續攜手，從成本驅動走向價值驅動、從網絡穩定走向網絡健康、從服務價值走向商業價值。華為將致力于幫助運營商打造更健康的網絡，實現維保服務商業價值的最大化。

責任編輯：gt