新冠肺炎疫情在全球的突然爆發，令2020年成為非常艱難的一年，許多行業面臨著前所未有的挑戰。在抗擊疫情和恢復經濟的過程中，ICT基礎設施成為戰略性基石、承載了社會的有序運轉，同時也對運營提出了更高的要求。

具備AI能力的數字化平臺能夠讓電信運營商更快地響應市場、客戶和網絡的變化，使運營變得更加高效和智能。7月30日的“2020共贏未來全球線上峰會——服務和軟件分論壇”上，華為全球技術服務部總裁湯啟兵發表了《AI inside平臺，讓運營更智慧》的主旨演講。通過四個典型場景的分享他指出，華為借助“AI加持的平臺”和專業服務，幫助電信運營商實現轉型，提升運營效率和智能化水平，支撐數字化轉型的每一步。

AI+業務融合平臺，實現數智業務

保持與客戶的持續聯系對企業來說非常重要，尤其是在疫情期間。華為云聯絡中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開放平臺，和運營商一起為政務、醫療、保險、互聯網以及銀行等行業的客戶提供面向不同業務場景的智能客服，湯啟兵介紹說。

首先，AICC的高清視頻支持共享辦公桌、三方協作等可視化協作，讓人們在遠程連接客服時，能夠獲得類似“面對面”的體驗。例如，客戶申報和填寫納稅申報表，通常需要幾天時間，但現在通過遠程視頻代理僅需幾分鐘就可以完成。

其次，通過AI處理，如智能路由、語音和視頻對話組合、基于語音自動識別和自然語言處理技術的字幕疊加等，能大大改善客戶交互體驗，提升20%的效率。一家客戶近日利用華為AICC，匯集了全球70余名醫學專家，為其患者提供在線醫療咨詢服務。

最后，AICC是一個一體化的開放平臺，可以與不同的企業生產系統和業務流程集成，使企業能夠更加高效地為客戶服務。以一家汽車保險公司為例，其客戶現在可以用手機報告小事故，進行在線損失估算，并在在線批準后要求保險賠付，整個過程只需幾分鐘。

AI+商業智能平臺，實現智慧運營

新冠肺炎疫情正在深刻改變世界，改變人們的工作與生活方式。這也使得商業中心區域的網絡流量下降，居民區流量激增。湯啟兵指出，這種情況下，能夠快速響應用戶行為和熱點流量模式變化，保障正常商業運營和業務質量的商業智能平臺就顯得尤為重要。

通過華為商業智能平臺，企業可以拉通營銷和網絡的數據、建立統一的數據模型，并利用機器學習技術分析用戶對新業務和新產品的潛在興趣，從而精準地發現商機。然后，通過平臺的內置策略，自動地在恰當的時間和地點將適合的業務和產品推送給一線市場人員或者電話、消息、社交媒體等營銷渠道。

在用戶行為和習慣發生改變時，用戶對業務質量的需求也會隨之變化。通過大數據分析，企業可以及時識別出業務體驗差的用戶，并分發任務至一線或營銷渠道及時對質差用戶進行關懷，以提升滿意度。

AI+網絡維優平臺，實現智能運維

通過AI與網絡維優的融合，能夠實現網絡體驗優化和故障快速解決，從而大幅提升用戶體驗和滿意度。

湯啟兵提到，華為在全球100多個運維實踐的基礎上，構建了智能運維平臺。在這個平臺上，通過故障模型，能提前發現家寬、無線硬件和VoLTE的故障隱患，減少故障數量和業務中斷，保障網絡的高可用性；通過事件模型、故障診斷樹、控制API等手段，快速識別、診斷和修復故障，減少用戶投訴和上站次數，提升效率。同時，該平臺提供開放的API接口，支持運維工程師根據自身需求創建新的運維APP。

隨著流量熱點位置的改變，新熱點區域的耗電量將會增加。基于AI技術和數據/語音建模，甚至可以實現“一個站點一個能源優化策略”，在節能的同時保持網絡KPI平穩。

在網絡優化方面，華為的優化平臺有超過150種優化算法，可以通過多制式網絡多場景的協同讓規劃優化更高效，網絡體驗更好。通過“4G/5G協同規劃優化”、“室內外協同設計”和“AI白金參數”等關鍵特性，5G規劃的準確率可提升10~20%，深度覆蓋率可提升8%。

AI+作業集成平臺，實現智敏建網

持續提升交付質量和效率也是數字化轉型的重要部分。華為的集成服務交付平臺（ISDP）能夠幫助加速自動化交付流程和操作，從而大幅提升建網效率。ISDP擁有100多個應用和500多個微服務，覆蓋了交付全過程，目前已在170個國家的5500多個項目中使用。

湯啟兵分享了三個用例，首先是基于手機拍照確定天線姿態，獲取工參免爬塔。天線方位角和下傾角是網規網優中非常重要的參數，但這些天線位置數據很難準確獲取。通常需要一名專家爬上塔，用專業工具測量，另一名專家需要隨時保持警惕，以防發生任何突發狀況；另外在數據傳輸過程中，可能會由于手工記錄錯誤等帶來其他問題。現在只需要一個人站在地面上拍照，工具自動生成天線位置數據，并上傳到平臺。交付效率、數據準確性大幅提升，EHS（environment， health， and safety 環境健康安全）風險降低到0。

其次是基于用戶測量數據，評估、優化網絡免路測。傳統上，在站點投入運營之前，需要經過多輪路測以優化網絡，整個過程費時費力。現在不用進行路測，可以直接從網絡采取數據并且通過平臺進行自動分析，提升交付質量和效率20%以上。

最后是遠程質量審核和電子簽名，驗收免接觸。在平臺上通過電子報表、電子簽名、AI質檢等手段進行遠程交付驗收，可實現免接觸的驗收。

“環境動態變化，數字化轉型對于電信行業至關重要。但是數字化轉型是一個長期過程，我們的最終目標是構建一個開放、易運營、擁有多樣化合作伙伴的生態圈的數字化架構。”湯啟兵在發言的最后強調，華為服務將持續在AI和數字化平臺上投資，推動業務和GDE（General Digital Engine）平臺向這一目標演進，助力電信運營商數字化轉型，讓他們能夠更輕松地提供新數字業務、更高效地優化網絡和業務性能、更敏捷地部署和運營網絡。
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